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只有在将顾客作为营销核心和营销作为整体功能的情况下,企业的全部职能才真正围绕使顾客满意的宗旨而展开。这是通过企业营销部门把顾客需求传递给企业,并控制、协调企业的其他职能部门都“为顾客服务”。(3)小规模单位组织:网络型组织还有一个优点在于工作规模的小型化。过去,我们一味强调大规模的优点,但大规模会带来沟通不便,信息传达慢等缺点,这些缺点随着信息时代的来临显得格外突出。网络型组织通过减少组织层次,加强横向沟通弥补了这些缺点。基准化的全过程包括五个阶段,从计划阶段开始,经过分析阶段、综合阶段、行动阶段,然后到达成熟阶段。(见图8-4)365体育手机网站通过数据分析可以看到,尽管便利商店不如百货商品的销售额高,但其获利能力却远远高于百货商店;而造成专业商品亏损800元的主要原因,是其营业费用过高,如果企业采用相应措施后还不能扭转亏损,就应该考虑原来渠道结构的适当调整。

365体育手机网站(9) 渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务,充分利用话务员的工作间隙,收看Email、回信等。即通过座谈、访问或信件、电话、报表、展览等手段,直接向有关人员进行调查,加以分析和综合进行预测的方法。此法能对市场有较透彻的了解,但必须在调查对象配合的基础上,而且费用较高。如直接向顾客发征询表(见表4-3)。上海等部分东部沿海城市的人均GDP已超过5000美元,逐步接近发达国家水平,居民生活质量显著改善(见表3-2)。全国社会商品零售总额实际增长幅度高于GDP增长速度,1998年至 2001年,我国社会消费品零售总额的平均增长速度为10.07%,2001年的社会消费品零售总额为37595亿元,仅次于日本,居亚洲第二。[i][i]

二是零售商合作组织。零售商可以带头组织一个新的企业实体来开展批发业务和可能的生产活动。成员通过零售商合作组织集中采购,联合进行广告宣传。利润按成员的购买量进行分配。非成员零售商也可以通过合作组织采购,但是不能分享利润。市场细分理论的提出被看作是营销学的“第二次革命”,是继以消费者为中心的观念提出后对营销理论的又一质的发展,它的出现使营销学理论更趋于完整和成熟。零售商店类型就像产品一样,也经过从发展到衰退的阶段,新商店类型的出现往往是为了满足顾客对服务水平和具体服务项目的各种不同的偏好。随着时间的推移,新的商店类型不能适应顾客更高的要求时,更新的商店类型就会出现。如此,周而复始不断发展,不断更新。365体育手机网站竞争异常激烈,但企业的营销理念和战略制定能力有限,短视行为严重,突出表现在缺乏创新、品牌寿命短暂、可持续发展能力弱等。1999-2000年的中国市场上竞争手段单一化的企业,价格“肉搏战”惨烈,恶性竞价和良性竞价并存,波及彩电、空调、民航、通信等行业。虽然短时间内消费者价格弹性大,市场反应激烈,但长期来看,不利企业新产品创新能力的培养,最终损害消费者利益。

E=1。反映需求量与价格等比例变化。对于这类商品,价格的上升(下降)会引起需求量等比例的减少(增加),也就是说价格的变动与需求量的变动是相适应的。因此,价格变动对销售收入影响不大。定价时,可选择实现预期盈利率的价格或选择通行的市场价格,同时把其他市场营销策略作为提高盈利率的手段。这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得太多)而震惊时,他们总是试图寻找原因,而他们对原因的评定能够影响其满意度。例如,一辆车虽然修复,但是没有能在消费者期望的时间内修好,消费者认为的原因是什么(这有时和实际的原因是不一致的)将会影响到他的满意度。如果消费者认为原因是维修站没有尽力,因为这笔生意赚钱不多,那么他就会不满意甚至很不满意;如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚,而且新车配件确实紧张的话,他的不满程度就会轻一些,甚至认为维修站是完全可以原谅的。相反,对于一次超乎想象地好的服务,如果顾客将原因归为“维修站的份内事”或“现在的服务质量普遍提高了”,那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献;如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”,那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度,并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。直复营销者通常情况下和他们的顾客共享一种对双方都有有利的关系。但是,偶而也会发生不愉快的事。这些令人不快的事包括骚扰顾客、不正当地对待顾客、欺骗和欺诈以及侵犯隐私等。(1)探测性分析。即借助一些初步的数据资料,更好地阐明某个营销问题的性质和可能提出的某些问题。如对企业区域销售情况信息的分析。

批发是指供进一步转售或进行加工生产而买卖大宗商品的经济行为,专门从事这种经济活动的商业企业称为批发商业企业(又称批发商)。从市场学的角度看一个商业企业是否属于批发商,从事的是否批发业务,关键是看其销售对象的购买动机和目的。即使是同一企业,它从事的业务也可以同时覆盖两个方面。比如,商店出售毛巾给消费者属于零售业务,而出售给宾馆客房部门则属于批发业务。在网上介绍产品、提供技术支持、查询订单处理信息,不仅可以解放公司自己的客户服务人员,让他们去处理更为复杂的问题,调整与客户的关系,而且使客户更满意。公司收集和存储客户和产品信息,建立数据库,通过数据挖掘开发利用这些信息。除了提高客户的满意程度外,公司利用Internet进行客户服务也可以从联机订单跟踪、下载软件和提供技术支持信息等方面节省开支。正如个人消费者一样,组织消费者在作出购买决策之前,也经历几个步骤,心理过程在这之中也充当了一个重要的角色。两者不同的是,组织购买更正规化、专业化、系统化。这一节将主要论述组织购买区别于个人购买的一系列决策行为。对销售总量的估计是商业分析中很重要的方面,因为销售量的大小不仅影响企业的投资回报期的长短,还会直接影响产品的成本和利润。在估计销售量时必须注意该产品的性质与购买特点,即该产品是属于一次性购买商品(如结婚戒指),还是非经常性购买商品(如汽车、家具),或是经常性购买商品(如日常消费用品)。如果是一次性购买商品,其销售总量比较容易估计,一般只要能了解需求者的大体数量,购买意愿和购买能力,以及企业的市场占有概率就能够大体上测定出来;而经常性购买商品相对就难以估计,因为还必须了解顾客的重购频率以及回头率等不可控的数据;非经常购买商品介于两者之间,估计时也会有一定的难度。

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